Férias, que tempo bom! Viajou? Vai viajar? Conheça seus direitos e como evitar ou reparar eventuais problemas nas férias.
Dezembro, janeiro, sol, calor, neve… dependendo de onde você estiver… Olhando as redes socias vejo inúmeras fotos de amigos em praias incríveis, piscinas de arrasar, paisagens de tirar o folego, passeios e muitas outras coisas boas que fazemos nas férias!
E se você for como eu e meus amigos que adoram viajar, antes de colocar as mochilas nas costas e a mala para rodar por aí o recomendado é se planejar e tomar alguns cuidados para que a viagem dos sonhos não se transforme em algum tipo de pesadelo, razão pela qual resolvi escrever este artigo e compartilhar com você algumas experiencias pessoais e profissionais.
Em minha vida pessoal e em nosso escritório já vivenciamos algumas experiencias que me levaram uma vez mais a refletir sobre este tema de férias nesta época do ano, com a intenção de alertar você para seus direitos em relação a estes contratos de prestação de serviços.
Anos atrás fiz uma programação para fazer uma viagem internacional através de um cruzeiro de travessia, com a família e muitos amigos, o roteiro e as paradas do navio foram apresentados pelo vendedor da empresa de turismo, e ficamos muito animados para conhecer alguns destinos como cidades como a cidade de Lisboa e a ilha da Madeira em Portugal.
A viagem foi comprada, através de parcelas mensais e com a antecedência de cerca de um ano!
Estávamos nos planejando e sonhando com o momento da viagem e com o momento de conhecermos todas aquelas cidades que apareciam em nosso roteiro…
Entretanto alguns meses antes da data da viagem, a empresa de viagem entrou em contato para informar que a empresa do Cruzeiro havia cancelado o roteiro contratado e que estava oferecendo um outro roteiro diferente do que havíamos contratado já que neste novo roteiro o navio não passaria por cidades com as quais eu já estava sonhando…
Inconformada com esta notícia procurei a empresa do cruzeiro e questionei sobre a mudança do roteiro e acabei descobrindo que não tinha havido qualquer alteração no roteiro, e sim que a agência de turismo possivelmente não havia reservado a tempo o roteiro que nos foi vendido tendo conseguido somente o roteiro alternativo!!!
Diante desta notícia, e do meu inconformismo e frustração gerados pela impossibilidade de conhecer as cidades e países que estavam previstos no roteiro que nós compramos, procurei a empresa de turismo e lhe apresentei o Código de Defesa do Consumidor e o direito que me socorria naquele momento. A empresa havia vendido para mim e para meus parentes e amigos uma viagem que não seria entregue nos termos da oferta, e por esta razão, deveria cumprir integralmente a oferta ou fazer uma compensação. Depois de algumas reuniões conseguimos fazer um acordo extrajudicial através do qual o descumprimento da oferta e nossa frustração foi compensada!
Outro caso, semelhante ao que relatei acima, em relação ao descumprimento de oferta quanto ao roteiro da viagem planejada, ocorreu com clientes nossos em 2015.
Nossa cliente planejou sua primeira viagem internacional com a família, contratando para realizar este sonho um cruzeiro, que foi vendido por uma famosa agência de turismo.
A família, constituída pelos pais e duas filhas, uma pré-adolescente e uma criança, se prepararam para a sua primeira viagem internacional, comprando roupas novas, sapatos, acessórios e dólares que planejavam gastar com passeios e compras no Uruguai e na Argentina.
No dia 04 de janeiro, a família partiu para sua viagem, deslocando-se de carro até o porto de Santos rumo a primeira parada, no Porto de Itajaí, onde o navio atracou no dia 05 de janeiro com previsão de saída para o mesmo dia. Entretanto, em razão de uma manifestação de pescadores no porto de Itajaí, (fato que embora amplamente noticiado pela TV – ano de 2015), o navio ficou impedido de sair do porto, permanecendo no mesmo local até o dia seguinte, 06 de janeiro, o que causou inúmeros transtornos aos 1.800 turistas, entre eles nossos clientes, já que durante todo o dia 06 de janeiro ficaram impedidos de sair do navio.
Em virtude destes fatos, o ambiente no navio, que deveria ser de lazer, alegria e tranquilidade, ficou tenso e instável com as trinta horas de espera e confusão. Como se não bastasse as trinta horas de tensão, por volta das 18 horas do dia 06 de janeiro, quando o navio já estava liberado para deixar o porto de Itajaí, os passageiros foram surpreendidos por um tripulante do navio pelo autofalante, com a notícia de que o navio daria partida rumo à Búzios, Ilha Grande e Ilha Bela e não mais ao Uruguai e Argentina.
Nossos clientes chegaram a achar que o tripulante do autofalante havia se atrapalhado com a informação sobre o destino, mas a mensagem então passou a ser repetida por inúmeras vezes. Sem dar explicações, ou qualquer satisfação aos passageiros, a empresa de cruzeiros simplesmente alterou a rota inicial de uma viagem internacional contratada e paga pelos passageiros para uma viagem nacional aos arredores de São Paulo e Rio de Janeiro. Isto é, por volta das 18h00 do dia 06 de janeiro de 2015, horário que os passageiros se preparavam para o esperado jantar com o capitão (jantar de gala que não foi realizado, já que o capitão não apareceu!) a tripulação informou através dos autofalantes, que o navio não seguiria mais rumo à Punta Del Este e Buenos Aires e sim que iria até Buzios, Ilha Grade e Ilhabela.
Referida informação, revoltou todos os passageiros, e várias discussões começaram a surgir entre passageiros e tripulantes e o clima de descontentamento e tensão aumentaram dentro do navio. Nossos clientes que estavam com as filhas de 12 anos e 8 anos, não tiveram qualquer opção a não ser permanecer no navio sob protesto até o retorno do mesmo ao porto de Santos.
Nossos clientes e suas meninas, sentiram enorme tristeza, frustração, desalento, desrespeito e abandono em razão da atitude da empresa, que impôs a todos, no meio da viagem, os passageiros do navio um outro roteiro, sem nenhuma afinidade com a viagem contratada.
De uma hora para outra a viagem internacional dos sonhos preparada e esperada pela família ansiosamente por mais de um mês se transformou em um pesadelo, sobre o qual os nossos clientes não tinham qualquer poder ou controle, ou ainda qualquer possibilidade de reverter ou amenizar já que estavam ali impedidos de sair e obrigados a aceitar um destino que não compraram e que não contrataram.
Não obstante nossos clientes, bem como a maioria dos passageiros terem reclamado desta radical mudança de roteiro e alteração da viagem internacional para nacional, as empresas simplesmente alegaram que a mudança de roteiro se deu por fato praticado por terceiros, atribuindo a mudança da rota ao problema no porto de Itajaí, sem oferecer qualquer reparação aos passageiros, ignorando as frustrações e a quebra do contrato de consumo bem como as consequências previstas no Código de Defesa do Consumidor.
Sem conseguir obter qualquer reparação das empresas, nossos clientes nos procuraram para que nosso escritório ingressasse com uma ação para obter a reparação aos danos causados. O processo foi julgado procedente, o juiz condenou ambas as empresas a pagar aos nossos clientes uma indenização pelos danos morais, entendendo que a mudança do roteiro de viagem não fora causado por ato de terceiro e sim por decisão do Comandante do navio o que implica em responsabilidade objetiva das empresas, isto é que independe da prova de culpa da empresas.
Todos os dias compramos uma série de produtos e contratamos serviços, desde alimentos até produtos de valores mais altos como veículos, imóveis e viagens. Viagens que aliás são mais que simples produtos e serviços e sim muitas vezes a realização de sonhos, grandes expectativas.
A fim de salvaguardar os direitos dos consumidores face a esta sociedade de consumo foi criado o Código de Defesa do Consumidor que tem por finalidade proteger o consumidor em sua hipossuficiência face aos fornecedores destes produtos e serviços.
Ressalta-se que o CDC reservou capítulos inteiros para tratar das ofertas e seus descumprimentos, da qualidade de produtos e serviços e da prevenção e reparação de danos gerados quando estes não apresentarem qualidade que deles se espera.
Não obstante todas as regras constantes no Código de Defesa do Consumidor, as empresas continuam descumprindo a lei, deixando de atender os consumidores nos termos das regras que norteiam o consumo no Brasil, deixando o consumidor refém dos sistemas falhos, o que muitas vezes compromete nossa saúde, segurança, lazer.
Na prática o que se vê é que as regras existem e descrevem o que na prática deveria acontecer para que o consumidor não ficasse desamparado, entretanto, não obstante a obrigatoriedade dos dispositivos legais, falta fiscalização para apurar se as referidas regras estão sendo cumpridas.
Assim se o fornecedor não age de acordo com o que determina o Código de Defesa do Consumidor, restam ao consumidor algumas saídas, e uma delas é o poder judiciário, que por muitas vezes, é a única forma de se reestabelecer o equilíbrio entre as partes e proporcionar a reparação dos danos causados pelas empresas.
Defenda seus direitos e tenha ótimas férias!
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