Direitos dos Viajantes – Caso Avianca
Nos últimos temos visto os noticiários repletos de notícias sobre a empresa Avianca, e o caos para centenas de passageiros que estão tendo seus voos cancelados.
Segunda notícias divulgadas pela revista EXAME, “em meio à crise financeira, a companhia aérea Avianca cancelou cerca de 366 voos por todo País neste sábado, 27, e domingo, 28 de abril, conforme lista no site da companhia. O aeroporto de Guarulhos (SP) é o mais afetado, com 110 partidas e 110 chegadas canceladas nos dois dias, seguido de Brasília e Galeão (RJ). Também foram afetados os terminais de Vitória (ES), Santos Dumont (RJ), Salvador (BA), Recife (PE), Porto Alegre (RS), Petrolina (PE), Navegantes (SC), Natal (RN), Maceió (AL), Juazeiro do Norte (CE), João Pessoa (PB), Goiânia (GO), Foz do Iguaçu (PR), Fortaleza (CE), Florianópolis (SC), Curitiba (PR), Cuiabá (MT), Congonhas (SP), Confins (MG), Chapecó (SC), Campo Grande (MS), Brasília, Belém (PA) e Aracaju (SE).
A Avianca está em processo de recuperação judicial e cancelou inúmeros voos nas últimas semanas. A companhia afirma que está orientando os passageiros que tiveram os voos cancelados a solicitar o reembolso da passagem. Os consumidores que fizeram a compra via site, aplicativo, call center ou lojas da Avianca podem pedir o reembolso pelo site. Já a orientação para aqueles consumidores que compraram a passagem via agência ou site de viagem devem entrar em contato diretamente com essas empresas.
Mas o que temos visto é que as pessoas que adquiriram passagens aéreas desta companhia não estão tendo seus direitos respeitados, já que temos visto pessoas dormindo nos aeroportos, aguardando por outros voos que por vezes chegam a demorar dias para acontecer. Muitos destes passageiros também adquiriram estas passagens através de agências de viagens que também não estão dando o retorno esperado pelos consumidores.
Mas o que o consumidor pode fazer nestas situações? Quais são os direitos que a lei assegura ao consumidor de serviços de transporte por avião?
Bem de início é importante destacar que o passageiro que comparecer ao embarque de um voo que estiver atrasado tem direito a receber assistência material para comunicação (a partir de uma hora de atraso), à alimentação (a partir de duas horas) e acomodação e transporte (a partir de quatro horas de atraso).
Quando o atraso for superior à quatro horas, o passageiro terá direito a optar por hospedagem ou pelo reembolso da passagem. O passageiro terá direito de receber de volta o valor integral da passagem (incluindo tarifa de embarque), ou ainda de remarcar a viagem, sem custo, para dia e horário de conveniência ou embarcar no voo seguinte para o mesmo destino se o atraso ou cancelamento ocorrer no aeroporto de origem.
Caso esteja em conexão, além do reembolso integral ou parcial (caso deseje ficar na cidade em que se encontra), o passageiro terá direito de retornar ao aeroporto de origem, sem qualquer custo, remarcar para outra data, embarcar no próximo voo ou então concluir a viagem por outro meio de transporte.
Cabe ressaltar aqui que as empresas aéreas podem alterar os horários de seus voos mesmo depois da compra da passagem pelo consumidor, mas o passageiro neste caso deve receber todas as informações relativas ao transporte.
Os passageiros também têm direito à manutenção das passagens de volta quando não conseguirem viajar no trecho de ida. Para tanto, é preciso informar à companhia aérea da desistência até a hora do primeiro voo. Assim, não há cobranças extras.
Aqueles passageiros que desistirem ou mudarem os voos têm direito ao reembolso ou estorno até sete dias após o pedido de cancelamento ou alteração.
Quando o passageiro cancela a compra da viagem até 24h depois da compra, ele tem direito ao cancelamento sem custos extras. Essa regra se aplica se a desistência ocorrer com pelo menos sete dias de antecedência do voo. É possível escolher como o reembolso será feito: pode ser abatido em uma nova passagem ou em dinheiro.
Passagens compradas sem data para o uso têm validade de até um ano.
O valor da franquia da bagagem deve ser informado na compra da passagem.
Em caso de compra de passagens por agências de viagem, caso a agência cancele a viagem, todos os valores pagos e corrigidos devem ser restituídos, assim como eventuais prejuízos financeiros e danos morais.
Caso o consumidor faça o pedido de cancelamento, deve avisar com a maior antecedência possível. Ainda assim, deverá pagar multa de 10% do valor total para cancelamentos a mais de 30 dias da viagem; 20%, entre 30 e 21 dias; e multa superior caso avise a agência em prazo mais próximo à data da partida.
Nestes casos da Avianca, os consumidores cientes dos direitos e deveres acima, tendo desrespeitados os seus direitos deverão imediatamente reclamar para órgãos de proteção do consumidor como o PROCON bem como para a ANAC e se ainda sim tiverem prejuízos ou reiteração de desrespeitos aos seus direitos deverão procurar um advogado afim de ingressar com ação judicial para pedir a reparação dos danos materiais e morais que suportaram.
A recomendação ao consumidor e guardar todos os documentos relacionados com a viagem, tais como as ofertas, os vouchers, as informações passadas pelas empresas, bem como os comprovantes de despesas, e outros prejuízos que tiver suportado com os atrasos ou com os cancelamentos dos voos.
Lute pelos seus direitos, pois só assim eles serão respeitados!
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