Telefone – Solução ou problema para o consumidor?

O número de linhas telefônicas fixas e principalmente móveis surpreende, e com o aumento das linhas de telefone, inúmeras são as reclamações dos consumidores em relação aos serviços de telefonia prestados no Brasil, e isto se aplica tanto à telefonia fixa quanto à telefonia móvel, sendo que o PROCON São Paulo informa que empresas de telefonia lideram o “ranking” das empresas com o maior número de reclamações junto a este órgão de defesa do consumidor.

Recentemente obtivemos uma vitória no Tribunal de Justiça de São Paulo, em uma ação movida por um consumidor contra a empresa VIVO.

Em breve resumo, o consumidor, submetendo-se ao telemarketing ativo da empresa VIVO, acabou sendo convencido a adquirir um novo aparelho de telefone celular, começando aí seu longo martírio… Já que o aparelho celular não foi entregue no prazo contratado, razão pela qual o consumidor solicitou o cancelamento do contrato e a devolução do aparelho, o que não aconteceu.
Inúmeras foram às tentativas do consumidor em desfazer o negócio, tendo o consumidor se apresentado em vários endereços para tentar devolver o aparelho na caixa fechada como havia sido entregue, sem qualquer êxito.
Após alguns meses o consumidor foi surpreendido com o seu nome inserido no SERASA e no SCPC por supostas dívidas decorrentes da suposta utilização do celular que estava na caixa fechada!
Diante destes fatos, sem alternativa para solucionar a questão de forma amigável o consumidor contratou o escritório Cristo Constantino Advogados Associados e moveu uma ação em face da empresa, através da qual solicitou o cancelamento do envio de seu nome aos cadastros restritivos de crédito bem como uma indenização pelos danos morais.
O juiz da 21ª Vara Cível do Fórum João Mendes, julgou a ação favoravelmente ao consumidor, determinando o cancelamento do cadastro negativo e a condenação da empresa ao pagamento de uma indenização no valor de R$ 1.500,00. Considerando o valor da indenização inexpressivo para punir a empresa, o consumidor recorreu a fim de aumentar o valor da indenização, obtendo êxito, Já que o Tribunal de Justiça de São Paulo julgou o Recurso no mês passado dando provimento ao apelo do consumidor.
O Código de Defesa do Consumidor protege o consumidor, e de forma clara como previsto no artigo 22, estabelece que empresas prestadoras de serviços públicos também sejam alcançadas por esta lei, e assim são obrigadas a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.
O serviço de telefonia é um serviço público prestado por concessionárias, e como tal também, além de serem submetidas ao Código de Defesa do Consumidor também tem suas atividades regulamentadas pela agência nacional reguladora ANATEL.
Sendo assim, os serviços, prestados por empresas de telefonia deveriam ser adequados e eficientes o que infelizmente não tem ocorrido.
É certo ainda, que neste sentido, o art. 6º da Lei 8.987 de 13.2.95 que dispõe sobre o regime de concessão e permissão da prestação de serviços públicos afirma que:
“Toda concessão ou permissão pressupõe a prestação de serviço adequado ao pleno atendimento dos usuários, conforme estabelecido nesta lei, nas normas pertinentes e no respectivo contrato.”
Dispondo ainda em seu parágrafo 1º:
“Serviço adequado é o que satisfaz as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação e modicidade das tarifas.”
E não é só, ainda sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor, constata-se que o contrato firmado entre o consumidor e a empresa VIVO é identificado por este diploma legal, como contrato de adesão, isto é, de acordo com o artigo 54, contrato cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos e serviços sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo.
A tais contratos é certo que se aplica o parágrafo 2º do referido artigo que informa que nos contratos de adesão se admite a cláusula resolutiva, cabendo a escolha ao consumidor, ou seja, a escolha entre a manutenção do contrato ou sua resolução é do consumidor, principalmente no caso acima relatado onde a empresa descumpriu o avençado, configurando-se verdadeira afronta ao princípio da boa-fé que deve nortear as relações de consumo, e prática abusiva, repudiada pelo art. 39 do CDC, a recusa da empresa em desfazer o negócio e em cobrar por um serviço não prestado ao consumidor.
Assim o que se verifica e que o consumidor encontra proteção no Código de Defesa do Consumidor e nas resoluções da ANATEL, devendo em caso de desrespeito aos seus direitos procurar a seu critério o PROCON mais próximo de sua residência, (acessar www.procon.sp.gov.br), ou o Juizado Especial Cível localizado no Fórum mais próximo de sua residência, ou ainda contratar um advogado (particular ou da assistência judiciária, se for o caso) para intervir junto à empresa ou através do Poder Judiciário.
GLÁUCIA BUENO QUIRINO – OAB/SP 154.931
Advogada e especialista em direito do consumidor
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