Serviços de telefonia móvel e o direito ao cancelamento do contrato pelo consumidor.

Com a abertura de mercado a várias operadoras de telefonia móvel e a possibilidade do consumidor ter a portabilidade do seu número de telefone, ficou muito mais fácil, trocar de operadora quando o consumidor se depara com uma prestação de serviços deficiente.

Esta possibilidade encontra-se prevista tanto no Código de Defesa do Consumidor como no Regulamento do Serviço Móvel Pessoal da ANATEL.

Entretanto o que deveria ser um procedimento simples, rápido e disponível ao consumidor sempre que este viesse a solicitar, muitas vezes torna-se um transtorno, culminando em muitos casos em ações judiciais contra as operadoras a fim de que o consumidor obtenha o que a lei lhe garante.

As reclamações mais constantes dos consumidores referem-se à demora na liberação da portabilidade do número e na resistência ao cancelamento dos contratos de prestação de serviços contratados.

O artigo 22 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que os órgãos públicos, por si ou outras empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.

Ora, o serviço de telefonia celular é um serviço público prestado por concessionárias, que tem inclusive suas atividades regulamentadas pela agência nacional reguladora ANATEL.

Sendo assim, os serviços, prestados pelas operadoras de telefônica móvel deveriam ser adequados e eficientes o que em muitos casos não se verifica.

É certo ainda, que neste sentido, o art. 6º da Lei 8.987 de 13.2.95 que dispõe sobre o regime de concessão e permissão da prestação de serviços públicos afirma que:

“Toda concessão ou permissão pressupõe a prestação de serviço adequado ao pleno atendimento dos usuários, conforme estabelecido nesta lei, nas normas pertinentes e no respectivo contrato.”

Dispondo ainda em seu parágrafo 1º:

“Serviço adequado é o que satisfaz as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação e modicidade das tarifas.”

Sendo inadequados ou deficitários os serviços prestados pela operadora de telefonia móvel o consumidor tem direito de solicitar a rescisão do contrato de prestação de serviços e a portabilidade do número do telefone.

Constata-se que a imensa maioria destes contratos são identificados como contratos de adesão, isto é, de acordo com o artigo 54 do Código de Defesa do Consumidor, são aqueles contratos cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos e serviços sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo.

A tais contratos é certo que se aplica o parágrafo 2º do referido artigo acima, que informa que nos contratos de adesão se admite a cláusula resolutiva, cabendo à escolha ao consumidor, ou seja, a escolha entre a manutenção do contrato ou sua resolução é do consumidor.

No mesmo sentido, o artigo 23 do Regulamento dos Serviços Móvel Pessoal da ANATEL garante ao consumidor o direito a solicitação da rescisão do contrato de prestação de serviços, e dispõe que a rescisão do contrato e o fim da prestação de serviços deverá ser realizada em até 24 horas após a solicitação do consumidor.

Ressalta-se, por oportuno, que além de tratar-se de contrato de adesão, estes contratos também são contratos de trato sucessivo, ou seja, embora o contrato de prestação de serviços tenha sido firmado anos ou meses atrás, ele se renova a cada mês, de acordo com a necessidade e o interesse das partes, não podendo, de forma alguma, sua continuidade ser imposta ao consumidor, sob pena de configurar-se verdadeira afronta ao princípio da boa-fé que deve nortear as relações de consumo, bem como caracterizando verdadeira prática abusiva, repudiada pelo art. 39 do CDC.

Não obstante aos direitos acima assegurados ao consumidor pelo Código de Defesa do Consumidor, é necessário alertar o usuário da telefonia móvel que é permitido às operadoras de telefones celulares ofertarem ao consumidor contratos com condições especiais com cláusulas de permanência, isto é, com cláusulas que estabelecem um tempo mínimo de vigência para o contrato, conforme dispõe o artigo 40 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal da ANATEL.

Neste caso é certo que em troca da vantagem econômica (taxas mais baixas ou aparelhos celulares com preços abaixo do mercado), a operadora poderá estipular no contrato um período de permanência obrigatória que não poderá ser superior a um ano.

No entanto, é certo que o consumidor não está obrigado a permanecer vinculado à operadora até o final do contrato, mas no caso de rescisão solicitada pelo consumidor e não motivada pela operadora de celular, poderá ser aplicada ao consumidor uma multa pela rescisão antecipada do contrato.

Melhor esclarecendo, é que havendo um contrato com cláusula de permanência, onde a operadora não preste um serviço adequado, regular,continuo e eficiente, o consumidor poderá pedir a rescisão do contrato por culpa da operadora sem que lhe sejam acarretadas as multas previstas no contrato.

Assim o que resta claro, é que ainda que exista resistência da empresa em rescindir o contrato ou de disponibilizar a portabilidade do número telefônico é certo que o usuário/consumidor estará sempre protegido pela legislação vigente podendo requerer através dos órgãos de proteção ao consumidor, ANATEL ou poder judiciário a proteção do seu direito de mudar de prestadora de serviços quando lhe for conveniente!

Glaucia Bueno Quirino – Advogada no escritório Cristo Constantino Advogados – Especialista em Direitos Difusos e Coletivos pela Escola Superior do Ministério Público de São Paulo, Especialista em Desenvolvimento Sustentável pela Formambiente, empresa italiana, e especialista em Gestão Integrada pelo SENAC.

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