Consumidora obtém liminar na justiça para não pagar por viagem realizada em cruzeiro

No último mês de fevereiro, o escritório foi procurado por uma cliente para que pudéssemos interceder junto ao Poder judiciário para reparar os danos que sofreu, já que sua primeira viagem internacional com a família, contratada através de um cruzeiro a ser realizado pela empresa Pullmantur Cruzeiros e que foi vendido pela CVC Viagens, restou frustrada!

A família, constituída pelos pais e duas filhas, uma pré-adolescente e uma criança, se preparou para a sua primeira viagem internacional, comprando roupas novas, sapatos, e dólares que planejavam gastar com passeios e compras no Uruguai e na Argentina.

No dia 04.01.2015 a família partiu para a viagem, deslocando-se de carro até o porto de Santos rumo à primeira parada, no Porto de Itajaí, onde o navio atracou no dia 05.01.15 com previsão de saída para o mesmo dia. Entretanto, em razão de uma manifestação de pescadores no porto de Itajaí, o navio ficou impedido de sair do porto, permanecendo no mesmo local até o dia seguinte, 06.01.15, o que causou inúmeros transtornos aos 1.800 turistas, entre eles nossos clientes, já que durante todo o dia 06.01.15 ficaram impedidos de sair do navio.

Em virtude dos fatos, o ambiente no navio que deveria ser de lazer, alegria e tranquilidade, ficou tenso e instável com as trinta horas de espera e confusão. Como se não bastasse as trinta horas de tensão, por volta das 18 horas do dia 06.01.15, quando o navio já estava liberado para deixar o porto de Itajaí, os passageiros foram surpreendidos pela empresa Pullmantur pelo auto-falante, ocasião em que os passageiros foram informados pela tripulação que o navio partiria rumo à Búzios, Ilha Grande e Ilha Bela.

Nossos clientes chegaram a achar que o tripulante do auto-falante havia se atrapalhado com a informação sobre o destino, mas a mensagem então passou a ser repetida por inúmeras vezes. Sem dar explicações, ou qualquer satisfação aos passageiros, a empresa de cruzeiros Pullmantur alterou a rota inicial de uma viagem internacional contratada e paga pelos passageiros para uma viagem nacional aos arredores de São Paulo e Rio de Janeiro.

Isto é, por volta das 18h00 do dia 06.01.15, horário que os passageiros se preparavam para o esperado jantar com o capitão (jantar com o capitão que não foi realizado, já que o capitão não apareceu!) a tripulação informou através dos auto-falantes, que o navio não seguiria mais rumo à Punta Del Este e Buenos Aires e sim que iria até Búzios, Ilha Grade e Ilhabela.

Referida informação, revoltou todos os passageiros, e várias discussões começaram a surgir entre passageiros e tripulantes e o clima de descontentamento e tensão aumentou dentro do navio.

Nossa cliente que estava com as filhas de 12 e 8 anos, não tive qualquer opção a não ser permanecer no navio, sob protesto, até o retorno do mesmo ao porto de Santos.

Nossos clientes e suas meninas, sentiram enorme tristeza, frustração, desalento, desrespeito e abandono em razão da atitude da empresa, que impôs a todos os passageiros do navio outro roteiro, sem nenhuma afinidade com a viagem contratada.

De uma hora para outra a viagem dos sonhos preparada e esperada pela família ansiosamente por mais de um mês se transformou em um pesadelo, sobre o qual os nossos clientes não tinham qualquer poder ou controle, ou ainda qualquer possibilidade de reverter ou amenizar já que estavam ali impedidos de sair e obrigados a aceitar um destino que não compraram e que não contrataram.

Embora nossa cliente e seu esposo tenham manifestado sua contrariedade e insatisfação no navio, e depois diretamente para a CVC e Pullmantur, as empresas não ofereceram qualquer reparação, compensação ou desconto, limitando-se a afirmar que o roteiro fora alterado por culpa da paralisação.

Ocorre que todos os dias nós compramos uma série de produtos e contratamos serviços, entre eles as viagens de turismo, sendo certo que estas viagens são mais que simples produtos e serviços, pois são verdadeiras realizações de sonhos e expectativas, que não comportam a entrega de produto em substituição (outro destino ou roteiro).

Quando o consumidor contrata um roteiro, determinado um destino ou destinos, ele espera conhecer exatamente estes lugares, e não outros, sendo da essência do negócio jurídico contratado que tal roteiro seja realizado não podendo a empresa de turismo simplesmente e unilateralmente alterar o roteiro sem dar opções ao viajante ou sem indenizar este turista que teve sua expectativa abruptamente frustrada.

A fim de garantir os direitos dos consumidores também em relação a estas relações de consumo, foi criado o Código de Defesa do Consumidor que tem por finalidade proteger o consumidor em sua hipossuficiência (que ressalta aos olhos no caso em tela) face aos fornecedores destes produtos e serviços. Ressalta-se que o Código de Defesa do Consumidor reservou um capitulo inteiro para tratar da qualidade de produtos e serviços e a prevenção e reparação de danos gerados quando estes não apresentarem a qualidade esperada.

Nossa cliente e sua família esperavam conhecer cidades como Punta del Este e Buenos Aires, no entanto, a contragosto foram levadas para praias de locais como Ilha Bela, Ilha grande e Búzios, locais já conhecidos.

Várias foram as infrações legais cometidas pelas empresas de turismo. Não obstante todas as regras constantes no Código de Defesa do Consumidor, as empresas optaram por descumprir a lei, deixando de atender os consumidores nos termos das regras que norteiam o consumo, deixando o consumidor refém dos sistemas falhos, que muitas vezes comprometem a segurança e a qualidade do negócio firmado.

Embora nossos clientes, bem como a maioria dos passageiros terem reclamado desta radical mudança de roteiro e alteração da viagem internacional para nacional, a empresa Pullmantur e CVC simplesmente alegaram que a mudança se deu por fato praticado por terceiros, atribuindo a mudança da rota ao problema do porto de Itajaí, sem oferecer qualquer reparação aos passageiros, ignorando as frustrações e a quebra do contrato de consumo bem como as consequências previstas no Código de Defesa do Consumidor.

Assim sendo, sem conseguir a devida reparação das empresas, nossos clientes nos procuraram para que nosso escritório ingressasse com uma ação a fim de obter a condenação das empresas ao ressarcimento dos danos materiais e morais causados.

Nesta última semana tivemos a primeira vitória neste processo, pois obtivemos a concessão da LIMINAR:

Nossa cliente contratou a viagem para pagá-la em 10 parcelas mensais, mas ao ingressarmos com a ação solicitamos que o juiz concedesse como tutela antecipada a suspensão da obrigatoriedade do pagamento das parcelas da viagem até decisão final do processo, já que realizaram uma viagem totalmente diferente da contratada.

O juiz atendeu ao pedido e determinou que o pagamento da viagem está suspenso até a decisão final do processo.

Se o fornecedor não age de acordo com o que determina o Código de Defesa do Consumidor, ao consumidor, como no caso em tela resta a opção de acionar o poder judiciário, que tem como função restabelecer o equilíbrio entre as partes bem como de determinar a reparação dos danos causados por estas empresas.

Glaucia Bueno Quirino, é especialista em direito do consumidor e advogada em São Paulo.

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