O Consumidor e o pós venda
Você já teve problemas com um produto que acabou de comprar??
Em menos de dois meses me deparei com quatro problemas após adquirir alguns produtos!
Primeiro foi a panela de pressão… planejava fazer uma apetitosa feijoada no domingo, viria toda a família em casa, e desta forma precisava me preparar com uma panela maior.
Na sexta-feira fui até uma grande rede varejista e lá adquiri uma panela de pressão de sete litros, também de uma marca muito famosa neste tipo de produto.
Entretanto ao colocar os ingredientes na panela, fechá-la e aguardar pelo seu funcionamento (cozimento com pressão) simplesmente a panela novinha não funcionava!
Bem, dois dias após a compra, voltei à loja para trocar o produto, onde fui informada que a loja da famosa rede varejista não efetuaria a troca e que eu consumidora deveria ir até uma assistência técnica para consertar o produto (tudo é claro de acordo com o disposto no Código de Defesa do Consumidor)
Após descobrir a assistência técnica da panela, levei a panela ao conserto e depois de dois dias recebi uma ligação informando que a panela poderia ser retirada e que não havia sido constatado nenhum problema. (fizeram o teste com ar!)
De volta para a casa foi realizado um teste com água, pois de fato não cozinhamos com ar, e mais uma vez … a panela não funcionou!
Depois de inúmeras tentativas, e ligações para o fabricante, a assistência técnica, finalmente resolveu receber a panela de volta para analisar melhor o problema.
Depois de vários dias uma outra ligação informava que a panela (novinha) tinha sido reparada. E parece que agora depois de dois meses vamos ter a feijoada!!!!
Mas este não foi o único problema: Por recomendação médica, comprei um aparelho de inalação que é utilizado todos os dias por pessoa portadora de asma crônica e que havia sido internada por pneumonia. Após alguns poucos dias de uso, o aparelho começou a fazer um barulho anormal, ligando para a empresa fui orientada a tentar trocar na loja (no caso uma farmácia) que informou que o prazo para a troca havia expirado.
Ligamos novamente para o SAC e desta vez fui orientada a levar o produto na assistência técnica, já que segundo a atendente o Código de Defesa do Consumidor permite que a empresa faça o conserto em até 30 dias!
Entretanto, a empresa esqueceu de orientar sua preposta quanto ao fato de trabalharem com produtos considerados essenciais, e o que o mesmo Código de Defesa do Consumidor assegura a troca imediata do produto quando este produto é essencial), mais uma briga!
E não foi só isto, animada com uma viagem que faria para praias de área branca e águas cristalinas, com andanças de barco de lá para cá, resolvi adquirir uma espécie de embalagem que prometia proteger meu celular da água e ainda possibilitaria tirar fotos até de baixo d’água! Depois de muita pesquisa na internet escolhi a opção que me parecia melhor e com mais garantias. Escolhi uma empresa nacional frente a várias opções de produtos importados. Comprei pela internet, recebi o produto dentro do prazo e fiz o teste como orientado na embalagem, de fato, inicialmente o produto se mostrou hermético e a prova d’água. Toda feliz com a nova aquisição coloquei o produto na mala e parti para a viagem!
Tudo teria sido uma maravilha se o produto cumprisse de fato com o que prometia…mais… embora meu celular tenha ficado seco, não consegui tirar nenhuma foto, nem em cima e nem debaixo d’água pois o produto que é um tipo de plástico fica embaçado com a agua externa e com o calor, e faz com o que celular perca boa parte da sensibilidade da função “touch”, inviabilizando tirar as maravilhosas fotos que pretendia!
Embora o produto tenha sido comprado pela internet, o que me permitiria a devolução do produto dentro do prazo de 07 dias (prazo legal), a viagem durou mais de dez dias e eu não pude mais utilizar este benefício, restando a mim reclamar para a empresa que poderá tentar resolver os problemas apontados em 30 dias, pois aqui não se trata de produto essencial!
Por fim, mais simples e não menos importante, ocorreu um problema com o suco de uva. Compro sempre da mesma marca, entretanto neste dia o suco apresentava um gosto de inseticida. Diante das duas opções que tem o consumidor: reclamar para o mercado onde ocorreu a compra ou para o fabricante, optei pela segunda, já que entendi ser o melhor caminho a fim de evitar eventuais danos para outros consumidores, assim liguei para o SAC, entretanto no número informado no produto ninguém atende!!!
Diante de tantos problemas com o pós-venda em tão pouco tempo resolvi refletir um pouco sobre o assunto…
Todos os dias compramos uma série de produtos e contratamos serviços dos mais diversos, desde alimentos até produtos de valores mais altos como veículos e imóveis.
A fim de salvaguardar os direitos dos consumidores face a frenética sociedade do “ter”, que é vivida de forma intensa pela maioria dos cidadãos em nosso país (hoje um pouco menos com a crise econômica) foi criado o Código de Defesa do Consumidor que tem por finalidade proteger o consumidor em sua hipossuficiência face aos fornecedores destes produtos e serviços.
Ressalta-se que o legislador reservou um capítulo inteiro para tratar da qualidade dos produtos e serviços e a prevenção e reparação de danos gerados quando estes não apresentarem a qualidade que deles se espera.
Na outra ponta, hoje as empresas trabalham com sistemas de certificação (ISOS e outras), a fim de comprovarem que possuem um controle da qualidade, do meio ambiente e das relações sociais, entretanto o que parece é que nada muitas vezes isto não está funcionando, pois cada vez mais nos deparamos com problemas na qualidade dos produtos e serviços oferecidos ao consumidor.
As notícias não param de chegar … empresas de automóveis anunciando recalls de sistemas de segurança de seus veículos, grandes lanchonetes tipo “fastfood” de alcance mundial preparando alimentos com carne estragada e contaminada (como ocorreu na China), frigoríficos conhecidos no Brasil com o mesmo problema, restaurantes utilizando produtos vencidos em seus pratos, como há pouco tempo foi denunciado no centro da cidade de São Paulo, produtos com rótulos com informações diferentes do que contem o produto (quantidade de sódio por exemplo), enfim todos os dias nos vemos as voltas com grandes problemas com a qualidade do que é oferecido ao consumidor.
Não obstante a todas as regras constantes no Código de Defesa do Consumidor, e da existência de empresas sérias e comprometidas com a qualidade e com o consumidor, não raro o consumidor continua se deparando com a falta de qualidade daquilo que consume, se tornando refém dos sistemas falhos de produção, e dos também falhos sistemas de fiscalização, o que muitas vezes compromete sua saúde e segurança.
As regras existem, as leis e regulamentos descrevem o que na prática deveria acontecer para que o consumidor não ficasse desamparado, entretanto, não obstante a obrigatoriedade dos dispositivos legais, falta fiscalização para apurar se as referidas regaras estão sendo cumpridas e falta ainda a aplicação de multas àquele que não cumpre a lei, que ao meu ver é a única forma de obrigar o fornecedor a agir de forma diferente.
Se o fornecedor não age de acordo com o que determina o Código de Defesa do Consumidor, resta ao consumidor algumas saídas, seja a saída extrajudicial, como denunciar estes fornecedores nos Procons (por vezes abarrotados de reclamações), nos institutos de defesa dos consumidores, como o IDEC, ou ainda em CEJUSCs ou em canis extrajudiciais próprios para atender as demandas dos consumidores como ocorre no Tribunal de Justiça de São Paulo (que conta com um convenio com grandes empresas para atender através do site problemas de consumo de forma extrajudicial) ou ainda, através das redes sociais e aplicativos de reclamações (desde que o consumidor o faça de forma séria e comprometida com a verdade), restando ainda quando nada disto resolver, procurar o poder judiciário, contratando um advogado para assisti-lo nestas demandas.
O importante é o consumidor reclamar sempre que um produto ou serviço tiver vícios de qualidade, ficando atento com o prazo de reclamação que é de 30 dias para produtos e serviços não duráveis (ex. alimentos) e de 90 dias para produtos e serviços duráveis ex. eletrodomésticos).
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